Ascoltare è la base del rapporto con il tuo cliente

di 

Emma

, 05-05-2016

Ascolto


Ogni giorno di più, mi rendo conto che l’ascolto deve diventare la prassi da cui partire per seguire i propri clienti e, perché no, per acquisirne di nuovi.

L’ascolto, al giorno d’oggi ostacolato più che mai dalla connessione simbiotica di ciascuno di noi con uno o più dispositivi tecnologici, l’ascolto è non solo utile, ma indispensabile per comprendere a fondo e correttamente i problemi, i punti di forza e i desideri dei nostri clienti, attuali o potenziali che siano. 

Lo dico perché mi sono accorta di quanto sia cambiato il mio approccio al lavoro e, di conseguenza, le mie azioni rispetto a tre anni fa, epoca in cui iniziavo a muovere i primi passi nel mondo delle professioni su web. 
Da allora, ho frequentato tanti corsi, ho letto migliaia di post e tanti libri, ma ho fatto anche e soprattutto esperienza.


Ecco un distillato schematico di come si può procedere nella costruzione di un rapporto con il cliente


  • Incontri il tuo potenziale cliente

  • Ascolti quello che ha da dire

  • Poni domande che stimolino il dialogo

  • Prepari una strategia

  • Fai la tua proposta

  • Presenti un bel preventivo

  • Aspetti fiducioso il responso

  • (In caso di accettazione, abbracci il tuo cliente)


Questi punti sono indicativi e modificabili a seconda delle esigenze e delle contingenze che si presentano di volta in volta, ma costituiscono a mio parere un buon punto di partenza, una sorta di canovaccio tascabile

Nel caso in cui il preventivo non venga accettato, puoi modificare la tua proposta sulla base delle richieste del cliente. Questo non significa che devi abbassare i tuoi prezzi, ma adattare il preventivo ai reali bisogni del cliente, che probabilmente non sarà un esperto del tuo settore; perciò, sta a te andargli incontro e aggiustare il tiro secondo le informazioni che ti fornirà mano a mano che imparerete a conoscervi.

Un cliente che seguo per consulenze sulla gestione della sua pagina Facebook mi ha aperto gli occhi sui fattori che determinano il successo di un post. Lui non sa nulla di tecnicismi e altre amenità riguardanti il complesso e liquido mondo dei social media, né ha una conoscenza delle leggi che regolano il web marketing, ma pubblica post che piacciono e che hanno condivisioni. 

All’inizio del nostro rapporto, ho studiato i comportamenti dei fan della sua pagina, che sono suoi clienti, collaboratori o colleghi nel mondo reale. Ero piuttosto frustrata, perché mi sembrava di non riuscire a prevedere e assecondare le indicazioni fornite dal mio cliente: non eravamo sulla stessa linea d’onda. Perché? 

Riflettendo sul perché e continuando a osservare le reazioni dei fan ai post, ho capito che non potevo misurarmi soltanto con le nozioni che avevo appreso, che non potevo modificare le pratiche del mio cliente secondo ciò che avevo imparato. Per un semplice motivo: il mio cliente conosce il suo target e sa cosa vuole ottenere. Sono io che devo adattare le mie strategie a lui e non viceversa. 

Ma come? E allora, a cosa mi serve aggiornarmi continuamente se poi quello che incontro non rispecchia la teoria che ho studiato? Proprio a questo, a
migliorare il mio approccio e a diventare come acqua, trasparente e adattabile. 


Il risultato è stato che ora il mio cliente mi chiede consigli e mi ascolta. Ha imparato a fidarsi di me, non solo perché rispetto i tempi e le consegne, ma anche e soprattutto perché sente che siamo in sintonia, che ho compreso cosa vuole ottenere e perché. Ho imparato molto, e ancora molto posso imparare dal confronto aperto e privo di pregiudizi. Spesso, le ispirazioni e le intuizioni arrivano non dal proprio contesto, ma dall’esterno. Dall’altro da sé


Come sosteneva il buon Leonardo da Vinci,
 

Saper ascoltare significa possedere, oltre al proprio, il cervello degli altri.



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