Gestione dei commenti negativi e brand reputation

di 

Emma

, 22-02-2016

Gestione commenti


La gestione dei commenti è parte integrante di qualsiasi strategia di marketing aziendale.
Dal momento che, come è saggiamente scritto in questo interessante articolo del web magazine Brand Journalism, “non si può non comunicare”, occorre costruire una solida struttura che funzioni sia da cuscinetto contro gli eventuali attacchi di
troll o concorrenti, sia, cosa ancor più importante, che permetta una gestione snella e umana delle opinioni di persone interessate ed eventuali clienti. 

Oggi, la comunicazione aziendale passa in gran parte attraverso le piattaforme di social networking, prima fra tutte Facebook, per poi proseguire con Twitter, Instagram e così via. Questo ha fatto sì che l’architettura stessa della diffusione d’informazioni sia mutata verso forme di contatto via via più amichevoli e basate sul confronto diretto, sul dialogo in senso stretto. Per funzionare, il dialogo ha bisogno che siano rispettate alcune regole, dettate in primo luogo dal buon senso, quali
ascolto, educazione e gentilezza, per poi proseguire con sintesi, accuratezza, attenzione e tempestività

Per far sì che tali norme siano garantite, sarà opportuno dotarsi di una Comment Policy che fornisca in modo chiaro e semplice la regolamentazione dei commenti, offrendo al tempo stesso un sostegno nel caso si sia vittime di commenti offensivi. La Comment Policy non deve in nessun caso costituire un pretesto per cancellare i commenti negativi, qualora siano espressi con educazione e a ragion veduta, ma serve soltanto a tutelarsi contro attacchi immotivati e aggressivi. 

Ascoltiamo
, riflettiamo sulle critiche e rispondiamo onestamente, senza cercare di nascondere i nostri limiti, ma scusandoci per eventuali carenze e sfruttando la critica per migliorare i nostri servizi e il nostro rapporto con i clienti. Se le piattaforme di social networking si fondano sul concetto di relazione, allora usiamole per costruire relazioni durature e reciprocamente soddisfacenti con le persone, siano esse già nostri clienti o soltanto incuriosite dalla nostra attività; un
 buon dialogo trova le sue radici nella fiducia, così come un buon rapporto tra brand e cliente. 

Come sostiene anche Massimo Petrucci in un suo post sull'argomento:

La maggior parte delle volte non è questione di risolvere immediatamente il problema esposto da chi commenta, ma di dare quanto prima una risposta al commento e dimostrare interesse verso il reclamo. In questo modo la tensione si abbassa e avrai il tempo di gestire al meglio la criticità.


La migliore strategia per seppellire i commenti negativi, soprattutto se immotivati, è
promuovere servizi di qualità e avere una condotta ineccepibile: in tal modo, saranno i clienti stessi a fare pubblicità al brand, gratuitamente e in maniera del tutto spontanea, mossi dalla fiducia e dal senso di sicurezza sviluppato nei confronti dei nostri servizi. 



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